Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario s’est engagé à prioriser l’excellence et la valeur du service pour l’ensemble de la population. Nous nous efforçons d’effectuer un travail porteur et de grande qualité par l’offre de services exceptionnels au public, conformément aux principes fondamentaux des ombudsmans.
Cet engagement se reflète dans notre Plan stratégique et est défini dans nos Principes d’excellence du service, qui guident notre travail et la qualité des services que vous pouvez attendre de nous. Ces principes cadrent avec nos valeurs, soit la confiance, le respect, l’accessibilité et l’excellence.
Notre engagement à l’égard de l’excellence du service s’inscrit dans les principes suivants.
Un service rapide, clair et juste
Notre Bureau vise à communiquer avec les gens de manière rapide, facile à comprendre et efficace. Lorsque nous recevons une plainte ou une demande de renseignements :
- Nous répondrons rapidement à la personne et maintenons le contact avec elle pendant le processus d’analyse;
- Nous prioriserons les dossiers que nous jugeons urgents, par exemple s’il y a un risque immédiat pour la santé ou la sécurité;
- Nous tenirons compte de l’information pertinente disponible et transmettons le résultat de notre analyse;
- Nous donnerons de l’information juste et claire;
- Nous l’analyserons de manière impartiale, car nous ne prenons aucun parti, pour déterminer si le processus visé, la décision concernée ou le traitement reçu est juste.
Dignité et respect avant tout
Nous faisons preuve d’équité, d’empathie et de compréhension envers chaque personne. Nous démontrons ainsi notre engagement à l’égard du respect :
- Écoute active et sans préjugé, en prenant le temps de comprendre les préoccupations;
- Respect des divers points de vue et différentes expériences;
- Assurance d’interactions professionnelles et courtoises;
- Traitement privilégiant la dignité, le respect et l’attention;
- Nous insistons également pour que notre personnel soit traité avec respect et nous le protégerons contre toute conduite déraisonnable.
La confiance par l’intégrité
La confiance est au cœur de notre travail. Pour la cultiver :
- Nous traitons les plaintes et les demandes de renseignements de manière impartiale et confidentielle;
- Nous assurons la transparence de nos processus et de nos communications, conformément à notre mandat;
- Nous offrons un accès équitable à nos services;
- Nous expliquons l’aide que nous offrons et précisons notre rôle.
Assurance de l’accessibilité
Nous tenons à être accessibles pour quiconque utilise nos services. Nous offrons :
- Un accès clair et simple à nos services;
- Des mesures d’adaptation aux besoins et situations;
- Des services directs en anglais et en français, et des services d’interprétation dans plus de 200 langues;
- Une amélioration continue de nos systèmes, d’après les commentaires reçus, pour réduire les obstacles à l’accès.
Aucune fausse porte
Notre porte est toujours ouverte, puisque nos services accordent la priorité aux personnes. Si nous ne pouvons pas vous aider, nous vous aiguillerons vers la bonne ressource. Nous pouvons :
- Vous fournir de l’information claire, utile et adaptée à votre situation;
- Vous aiguiller vers des services, programmes et ressources qui répondent à vos besoins, y compris des options que vous n’avez peut-être pas envisagées;
- Trouver une option pour réduire les obstacles qui vous empêchent d’obtenir l’aide nécessaire;
- Avec votre consentement, vous mettre en contact avec des organisations, services ou programmes qui pourraient vous aider.
Approche tenant compte des traumatismes
Nous savons que les traumatismes influent sur les sentiments, les réactions et les interactions. C’est pourquoi nous faisons preuve de sensibilité, d’empathie et de bienveillance. Nous sommes déterminés à vous servir en tenant compte des traumatismes et de leurs conséquences, comme suit :
- Créer un espace sécuritaire et bienveillant dans lequel vous vous sentirez écouté(e) et respecté(e).
- Pratiquer l’écoute libre de jugement.
- Vous permettre de raconter votre histoire dans vos propres mots et à votre rythme.
- Faire preuve d’ouverture et de flexibilité en nous adaptant à vos besoins.
- Prendre le temps de vous expliquer nos processus et de répondre à vos questions.
- Pratiquer l’humilité culturelle : notre intention est de vous servir dans le respect de vos croyances, coutumes et valeurs.