Lisez la suite pour en savoir plus sur la manière dont nous résolvons les plaintes, ce qui se passe si nous contactons votre organisation et à quoi vous attendre lors d’une enquête.
Règlement des plaintes
Notre méthode :
- Nous priorisons les dossiers urgents et graves.
- Nous faisons preuve d’impartialité. Nous ne nous rangeons du côté d’aucune partie dans un litige ou un désaccord. Nous prônons l’équité.
- Nos examens sont effectués à huis clos.
En premier lieu, nous déterminons si nous pouvons intervenir. Il se peut que nous dirigions une personne vers le mécanisme de règlement de l’organisme visé par sa plainte ou vers une autre entité mieux placée pour l’aider.
Étapes suivant la réception d’une plainte :
- Contacter la personne à l’origine de la plainte pour recueillir l’information pertinente.
- Obtenir son consentement pour communiquer avec l’organisme visé par sa plainte et se renseigner sur la situation.
- Faire des recherches.
- Contacter l’organisme pour s’informer des faits en cause, demander les documents nécessaires et obtenir la version des deux parties, si nécessaire.
- Régler le problème avec les deux parties, si possible.
Nous pouvons aussi, de concert avec l’organisme, recenser les pratiques exemplaires qu’il doit adopter pour améliorer ses services au public.
Lorsque nous disposons de l’information sur la plainte, nous déterminons s’il y a lieu de poursuivre notre examen. Nous pouvons mettre fin au processus si, d’après les renseignements recueillis, nous jugeons que l’organisme a agi équitablement et dans le respect des règles applicables.
À quoi vous attendre si nous communiquons avec vous
- Tout d’abord, sachez que nous ne communiquerons sans doute pas avec vous si nous pouvons régler la plainte à l’aide de l’information dont nous disposons.
- Ensuite, nous pouvons clore un dossier si la plainte fait déjà l’objet d’un processus (par exemple, un règlement ou une procédure judiciaire).
Si nous communiquons avec vous :
- Nous comptons sur votre collaboration pour régler le dossier rapidement;
- C’est parce que vous êtes la partie la plus susceptible de nous fournir l’information nécessaire;
- Nous vous indiquerons clairement ce dont nous avons besoin;
- Nous fixerons avec vous un délai de réponse convenable, d’après l’urgence du dossier.
À propos de nos examens :
- La démarche se fait à huis clos.
- Nous ne divulguons que l’information nécessaire pour régler la plainte ou expliquer notre évaluation d’une plainte.
- Ni l’Ombudsman ni le personnel ne peuvent être appelés à témoigner devant un tribunal ou lors d’une poursuite judiciaire pour donner de l’information obtenue dans le cadre des fonctions de notre Bureau.
- Le Bureau de l’Ombudsman n’est pas assujetti à la loi sur l’accès à l’information (donc personne ne peut avoir accès à nos dossiers).
Durant un examen, nous cherchons à déterminer si :
- La plainte peut être résolue;
- L’organisme a respecté ses processus et politiques internes;
- La personne à l’origine de la plainte a été traitée équitablement;
- Certaines pratiques exemplaires peuvent être adoptées pour améliorer la prestation de services au public.
Notre équipe veut entretenir des liens positifs. Souvent, nous transmettons des ressources ou proposons des pratiques exemplaires pour améliorer les façons de faire d’un organisme. Mais il nous arrive aussi de plutôt confirmer ce que fait déjà un organisme.
Nous informons les deux parties du résultat de notre examen. Si elles ont des questions, elles peuvent communiquer avec nous en tout temps.
Nous encourageons les organismes à avoir des politiques claires et justes pour informer le public de leur façon de travailler et de ce à quoi s’attendre. Cela nous aide aussi à déterminer si l’organisme a agi équitablement dans l’administration de ses politiques.
Pendant une enquête
Si une plainte ne peut pas être réglée, mais que nous estimons qu’il y a un problème à résoudre, notre Bureau peut décider de lancer une enquête formelle.
Si nous procédons de la sorte, nous :
- Informons l’organisme visé par écrit;
- Demandons des documents (par exemple, de la correspondance, des politiques, des notes de service ou des instructions et des procès-verbaux);
- Demandons à rencontrer le personnel clé de l’organisme.
À la fin d’une enquête, l’Ombudsman rédige généralement un rapport contenant des recommandations prospectives. Dans ce cas, nous remettons le rapport à l’organisme et lui demandons une réponse avant la publication.
L’organisme peut ainsi analyser les conclusions et recommandations de l’Ombudsman et formuler des commentaires, qui seront pris en compte dans le rapport final. L’Ombudsman peut rendre le rapport et les recommandations publics.
Parfois, l’Ombudsman peut écrire une lettre à l’organisme plutôt que rédiger un rapport. Dans cette lettre, il donne son avis et fait des recommandations ou suggestions d’amélioration.
L’Ombudsman ne peut pas forcer l’exécution d’une recommandation ni obliger un organisme à prendre des mesures précises. La plupart des organismes acceptent les recommandations visant l’amélioration des services publics et la réduction des plaintes.
Après une enquête
Notre lien avec l’organisme visé par une enquête ne prend pas fin avec la rédaction d’un rapport. Nous pouvons demander un compte rendu sur la mise en œuvre des recommandations, dont nous faisons le suivi dans notre Rapport annuel.