Patiente et comprise

Lorsqu’elle s’est présentée aux urgences d’un centre hospitalier désigné du Nord, une dame de la région a été accueillie par un membre du personnel qui lui posait des questions de dépistage de la COVID-19 en anglais seulement. Par la suite, à la réception, elle n’a pas eu accès à un service en français. Lorsqu’elle a demandé à un membre du personnel infirmier s’il parlait français, la dame nous a dit que « ça a créé toute une scène ». Nous avons communiqué avec le département des Relations avec les patients du centre hospitalier.

Résultat : À la suite de notre intervention, le Service des urgences a procédé à une révision du dossier de la patiente et a pris les mesures suivantes :

• Rappel au personnel du Service des urgences du protocole à suivre lorsque des patients et patientes s’identifient comme francophones;
• Référence des membres du public au service de réception des appels situé à proximité, et où se trouvent des employé(e)s bilingues en permanence, en l’absence de personnel de dépistage bilingue;
• Affichage en anglais et en français aux points d’entrée de toutes les communications qui touchent au dépistage de la COVID-19; et
• Révision, par le département des Ressources humaines, des exigences en matière de services en français, afin d’inclure les responsabilités individuelles lors des sessions d’orientation des employé(e)s, incluant le personnel non bilingue.