Agenda
Notre animatrice Nadine Mailloux, l’Ombudsman de la Ville de Montréal (et Présidente de l’Institut Internatioanl de l'Ombudsman), nous guidera à travers l’agenda suivant :
- Mots d’ouverture
- Mot de bienvenue et introductions – Paul Dubé, Ombudsman de l'Ontario – 13 h
- Mot d’ouverture – Rob Behrens, Ancien Ombudsman parlementaire et des services de santé du R.-U. – 13 h 05
- Panel n° 1 : Problèmes liés au traitement des plaintes
- Communication proactive et gestion des attentes – David Paradiso, Ombudsman adjoint de la C.-B. – 13 h 15
- Les promesses de la technologie dans l'évolution du traitement des plaintes – Jean-Marc Nantais, Ombudsman Poste Canada – 13 h 30
- Remettre en question les comportements liés aux plaintes et responsabiliser les équipes – Craig Thompson, Ombudsman des patients – 13 h 45
- Mesurer l'efficacité : pourquoi, quoi et comment? – Kwame Addo, Ombudsman pour la Ville de Toronto – 14 h
- Discussion et questions – Membres du panel – 14 h 15
- Pause
- Panel n° 2 : La démocratie et le rôle de l'ombudsman
- Protéger les droits autant que les services – Jay Chalke, Ombudsman de la C.-B. – 14 h 50
- L'ombudsman menacé : comment réagir – Bradley Moss, Représentant des citoyens T.N.L. – 15 h 05
- La meilleure façon d'utiliser les normes et principes internationaux – Paul Dubé, Ombudsman de l'Ontario – 15 h 20
- La valeur de la collaboration : définir les relations – Sandy Hermiston, Ombudsman Î.-P.-E. – 15 h 35
- Discussion et questions – Membres du panel – 15 h 50
- Conclusion et remarques finales – Paul Dubé, Ombudsman de l'Ontario – 16 h 15
Toutes les heures sont indiquées en heure standard de l'Est (HSE).
Biographies
Paul Dubé - Ombudsman de l'Ontario
Paul Dubé est le septième ombudsman de l'Ontario. Il a été nommé pour la première fois en 2016, et son mandat a été renouvelé en 2021. Sous sa direction, ce bureau parlementaire indépendant a connu sa plus grande expansion à ce jour et supervise désormais plus de 1 000 organismes du secteur public, notamment des municipalités, des universités, des conseils scolaires, des services en français et des services de protection de l'enfance. Ombudsman Ontario traite plus de 30 000 plaintes par an et a mené d'importantes réformes systémiques dans des domaines tels que les inspections des établissements de soins de longue durée, la formation des policier(ère)s à la désescalade, le suivi de l'isolement des détenu(e)s, les retards de la Commission de la location immobilière, les services de développement et la protection de l'enfance, qui ont bénéficié à des millions de personnes dans la province.
Auparavant, M. Dubé a été le premier Ombudsman des contribuables du Canada, où la mise en œuvre de ses recommandations sur l'équité systémique et le service à l'Agence du revenu du Canada a profité à l'ensemble de la population canadienne. Au début de sa carrière, il a exercé le droit pénal au Nouveau-Brunswick, où il était connu pour son plaidoyer fondé sur la Charte et son dévouement à l'accès à la justice pour les communautés marginalisées.
M. Dubé a occupé plusieurs postes de direction nationaux et internationaux au sein de la communauté des ombudsmans, notamment ceux de président de la section nord-américaine de l'Institut international de l'Ombudsman, de président du Conseil canadien des Ombudsmans parlementaires et de secrétaire du Forum canadien des Ombudsmans. Il a reçu le prix Pro Bono de l'Association du Barreau canadien, le prix d'excellence Tom Marshall de l'Association du Barreau de l'Ontario pour le droit du secteur public et le prix Cassells Brock pour ses compétences en matière de pratique juridique. Son plan stratégique actuel renforce la position de son bureau en tant que force motrice en matière d'équité, de responsabilité et de respect des droits dans l'ensemble du secteur public de l'Ontario.
Nadine Mailloux - Ombudsman de la Ville de Montréal et Presidente de l'Institut International de l'Ombudsman
Me Nadine Mailloux est l’ombudsman de la Ville de Montréal. Juriste diplômée de la Faculté de droit de l’Université de Montréal, elle est membre du Barreau du Québec et médiatrice accréditée.
Me Mailloux est présidente de l’International Ombudsman Institute (IOI), où elle siège au Comité des relations avec l’Organisation des Nations Unies (ONU). Elle a également été impliquée au Forum canadien des ombudsmans (FCO) qu’elle a présidé durant 4 ans.
Engagée dans la formation de la relève et le développement des meilleures pratiques, Me Mailloux codirige le programme de certificat Advanced Issues in Ombuds Practice à l’Osgoode Hall Law School de l’Université York, à Toronto. Elle contribue également à l’organisation et à l’enseignement du programme Ombudsman : notions essentielles et meilleures pratiques, offert conjointement par la Faculté de droit de l’Université de Sherbrooke et le FCO.
Avec plus de 25 ans d’expérience dans le rôle d’ombudsman, Me Mailloux a œuvré pendant 13 ans dans le réseau de la santé montréalais, puis pendant 7 ans à titre d’ombudsman de la Ville de Laval, nommée par la Commission municipale du Québec dans le cadre de la mise sous tutelle de la ville.
Rob Behrens - Ancien Ombudsman parlementaire et des services de santé du R.-U.
Rob Behrens est un fonctionnaire et ombudsman qui a occupé les fonctions d'Ombudsman de l'enseignement supérieur en Angleterre et au Pays de Galles (2008-2016) et d'Ombudsman national du Royaume-Uni (2017-2024). Il a travaillé comme universitaire et fonctionnaire. Il est actuellement vice-président de la « UK Infected Blood Compensation Authority » et président du conseil d'administration de la nouvelle Université ARU Peterborough.
Rob possède de l'expérience dans les démocraties émergentes et les États en transition, et a travaillé dans plus de 26 pays. Il a été remercié personnellement par le président Nelson Mandela pour son travail (au sein du cabinet du gouvernement britannique, 1992-1997) dans le cadre de la création de la fonction publique post-apartheid, et a contribué aux travaux de l'Assemblée constitutionnelle au Cap et du ministère de la Fonction publique à Pretoria. Il a été membre du conseil d'administration européen et mondial de l'Institut international de l'ombudsman de 2020 à 2024 et professeur invité à l'UCL (2016-2024).
Rob a été nommé Commandeur de l'Ordre de l'Empire britannique (CBE) pour « services rendus à l'enseignement supérieur » dans la liste des distinctions honorifiques de la Reine pour le Nouvel An, en décembre 2015, et chevalier pour « services rendus à la fonction publique » dans la liste des distinctions honorifiques de l'anniversaire du Roi, en 2024. La même année, il a reçu le certificat de mérite « pour services distingués rendus au peuple ukrainien » de la Verkhovna Rada, le Parlement national ukrainien. Il est titulaire de diplômes honorifiques des universités de Worcester et de Coventry et est un supporter de longue date du Manchester City FC.
Rob écrit et diffuse des émissions sur la responsabilité publique et les questions de confiance publique. Il est l'auteur de « Being an Ombudsman in Higher Education », Vienne, 2017, et « The Art of the Ombudsman: leadership through international crisis », Londres, 2021. Son livre « The Ombudsman and the struggle for Accountability: Lessons from the United Kingdom and Beyond » sera publié par Edinburgh University Press en 2027.
David Paradiso - Ombudsman adjoint de la C.-B.
David Paradiso est Ombudsman adjoint de la Colombie-Britannique. David possède 35 ans d'expérience dans le domaine de la surveillance et des enquêtes dans le secteur public. Après avoir commencé sa carrière comme stagiaire auprès d'Ombudsman Ontario, David est devenu enquêteur dans les domaines de l'indemnisation des accidents du travail, des prestations sociales, des services correctionnels, des responsabilités familiales, du tuteur et curateur public, de la Commission des droits de la personne et des institutions psychiatriques.
Il a participé à la création du poste d'Ombudsman de Postes Canada et a été analyste principal à la Commission des plaintes du public contre la Gendarmerie royale du Canada (GRC). Il a été directeur des enquêtes auprès de l'Enquêteur correctionnel du Canada, chargé de traiter les plaintes des délinquants sous responsabilité fédérale. David a occupé les fonctions de directeur général et d'avocat principal du Comité externe d'examen de la GRC, qui examine les griefs en matière d'emploi et les décisions disciplinaires concernant les membres de la GRC. Il a été nommé deux fois Président par intérim.
David est titulaire d'un diplôme en droit de l'Université Western à London, en Ontario, et est membre du Barreau de l'Ontario. Il vit à Victoria avec sa femme et, ensemble, ils sont extrêmement fiers de leurs quatre filles adultes.
Jean-Marc Nantais - Ombudsman Poste Canada
Jean-Marc Nantais est l'Ombudsman de Postes Canada depuis 2018. L'ombudsman est l'instance d'appel finale pour les plaintes relatives aux services postaux qui n'ont pas été résolues à la satisfaction des client(e)s par Postes Canada. M. Nantais a rejoint Postes Canada en 2003 et a occupé divers postes de direction dans les domaines du marketing, de la gestion du changement et, plus récemment, en tant que directeur général du service à la clientèle. Le Bureau de l'Ombudsman a été créé en 1997 et relève du président(e) du conseil d'administration.
Craig Thompson - Ombudsman des patients
Craig Thompson a été nommé Ombudsman des patients de l'Ontario en mars 2021, après avoir occupé le poste de Directeur général du Bureau depuis 2017. Le Bureau de l'Ombudsman des patients traite les plaintes concernant les expériences vécues dans les hôpitaux publics, les établissements de soins de longue durée, les services de soins à domicile et communautaires, ainsi que les centres chirurgicaux et diagnostiques communautaires de l'Ontario. Fort de plus de 40 ans d'expérience en matière de direction dans les secteurs public et privé des soins de santé, des communications et de l'ingénierie, Craig se consacre à l'amélioration de la qualité, de la sécurité et de l'expérience des soins de santé pour les patient(e)s, les résident(e)s et les soignant(e)s. Il est cadre certifié en santé, ingénieur professionnel et ancien Vice-président du Forum canadien des Ombudsmans.
Kwame Addo - Ombudsman de la Ville de Toronto
Kwame Addo est l'Ombudsman de Toronto. Lui et son équipe défendent l'équité et veillent à ce que la ville rende des comptes aux citoyens qu'elle sert. L'Ombudsman Addo estime que chacun(e) mérite un traitement équitable de la part de son administration locale et a le droit de s'exprimer s'il(elle) ne l'obtient pas.
La carrière de plus de 30 ans de l'Ombudsman Addo est largement reconnue dans le milieu des ombudsmans. Il se passionne pour la promotion de l'équité et de la justice, l'élimination des obstacles et l'amplification de la voix des personnes issues de groupes défavorisés.
Il a occupé les fonctions d'Ombudsman à l'Université métropolitaine de Toronto, de Directeur des enquêtes et d'Ombudsman par intérim à Ombudsman Toronto, et d'Enquêteur à Ombudsman Ontario. Il a occupé des postes au sein du conseil d'administration et du comité de l'éducation de la Society of Ontario Adjudicators and Regulators (SOAR). L'Ombudsman Addo a également été membre du corps professoral, panéliste et modérateur pour le programme de certificat Osgoode/Forum canadien des Ombudsmans - « Essential for Ombuds », et a siégé au comité du Maire de la Ville de Toronto sur les relations communautaires et raciales.
En 2022, l'Ombudsman Addo a reçu la médaille SOAR, qui « rend hommage à ceux qui ont apporté une contribution significative et démontré leur engagement dans le domaine de la justice administrative ».
Son mandat de sept ans en tant qu'Ombudsman de Toronto a débuté en août 2021.
Jay Chalke - Ombudsman de la C.-B.
Jay Chalke est l'Ombudsman de la Colombie-Britannique depuis mai 2015. À ce titre, il a mené plusieurs enquêtes systémiques de grande envergure, notamment la première saisine d'une affaire à l'Ombudsman par une commission législative, qui a mené au rapport de 2017 intitulé « Misfire: The 2012 Ministry of Health Employment Terminations and Related Matters », l'enquête la plus coûteuse en ressources dans les 40 ans d'histoire du Bureau de l'Ombudsman en Colombie-Britannique. D'autres rapports publics ont couvert un large éventail de questions d'administration publique, notamment les cas d'injustice dans l'aide financière accordée à la suite d'évacuations lors d'événements météorologiques extrêmes, le non-respect des droits des patients psychiatriques, l'injustice envers les propriétaires vulnérables touchés par les ventes fiscales municipales et l'insuffisance des inspections des centres de détention.
Jay possède une vaste expérience en matière de direction exécutive, de conduite d'enquêtes équitables et indépendantes et d'utilisation d'approches modernes de résolution des conflits. En tant qu'Ombudsman, il a dirigé la mise en place d'un service proactif de consultation et de formation en matière d'équité à l'intention des autorités publiques, ainsi qu'une initiative visant à améliorer l'accessibilité et l'efficacité des services d'ombudsman pour les Peuples Autochtones.
Jay est un leader au sein de la communauté nationale des Ombudsmans parlementaires. Il est codirecteur du cours de certification en ombudsmanship le plus réputé au Canada, « Essentials for Ombuds », et contribue au cours « Advanced Issues in Ombuds Practice », tous deux proposés par le Forum canadien des Ombudsmans et le programme de développement professionnel de la faculté de droit Osgoode Hall.
Jay est membre de la Société du barreau de la Colombie-Britannique et a été nommé conseiller de la Reine (aujourd'hui conseiller du Roi) en 2006.
Le bureau de l'Ombudsman est situé sur les terres traditionnelles des Peuples et ancêtres Lək̓ʷəŋən (Lekwungen) et son travail s'étend sur les terres ancestrales des Peuples Autochtones dans ce que qui est appelé aujourd'hui la Colombie-Britannique. Un hommage est rendu aux nombreux gardiens territoriaux des terres et des eaux où le bureau de l'Ombudsman travaille.
Bradley Moss - Représentant des citoyens pour T.N.L.
Bradley Moss a été nommé Représentant des citoyens de la province de Terre-Neuve-et-Labrador, au Canada, en mai 2025, à la suite d'une résolution unanime de la Chambre d'assemblée. Il en est actuellement à son deuxième mandat en tant qu'Ombudsman de la province.
M. Moss est entré dans la fonction publique en 2002 en tant que premier Enquêteur du Bureau. Il a été promu Enquêteur principal en 2006, puis a travaillé pendant plus de dix ans comme Représentant adjoint des citoyens. Il est actif au sein de la communauté pancanadienne des Ombudsmans, notamment au sein du Forum canadiens des Ombudsmans, où il a été Président de conférence et présentateur, et en tant que formateur dans le cadre des cours « Ombuds Essentials » et « Advanced Issues in Ombuds Practice » dispensés à Osgoode Hall, à l'Université York. Au cours de sa carrière, il a été évaluateur externe des Ombudsmans et a représenté la province au sein de plusieurs groupes de travail mis sur pied par le Conseil canadien des ombudsmans parlementaires et les agents de protection des divulgateurs fédéraux, provinciaux et territoriaux.
Il est également membre actif du Lions Clubs International, élu gouverneur de district pour l'est de Terre-Neuve en 2024-2025, puis président du Conseil des gouverneurs pour le Canada atlantique en 2025-2026. En 2015, il a cofondé le premier centre de recyclage de lunettes Lions dans l'est du Canada, au centre correctionnel de Bishops Falls, qui a recyclé près d'un million de paires de lunettes, les détournant ainsi des dépotoirs pour les utiliser dans plus de 90 pays à travers le monde. Il se passionne pour l'amélioration de la vie des personnes malvoyantes et a dirigé 13 missions Lions de tests de vision et de distribution de lunettes en Haïti, au Nicaragua et au Guatemala. Ses réalisations dans ce domaine ont été reconnues par le Lions Clubs International, ainsi que par la Chambre des communes et le Sénat du Canada.
M. Moss est titulaire d'un baccalauréat et d'une maîtrise en sciences politiques de l'université Memorial de Terre-Neuve, où ses travaux de recherche ont porté sur les structures de responsabilité gouvernementale et le concept d'ombudsman à Terre-Neuve-et-Labrador.
Sandy Hermiston - Ombudsman pour l'Î.-P.-E.
Sandy Hermiston a été nommée première Ombudsman de l'Île-du-Prince-Édouard en février 2022. De 2017 à 2022, Sandy a été la toute première Ombudsman des îles Caïmans. Elle a plus de 35 ans d'expérience en tant qu'avocate, dont la plupart ont été passés dans la fonction publique. Avant d'exercer ses fonctions d'ombudsman, elle a occupé le poste de Conseillère juridique, d'abord auprès d'un tribunal administratif, puis au Bureau de l'Ombudsman et du Commissaire à l'intérêt public de l'Alberta. Elle possède une vaste expérience en droit administratif et en équité procédurale, ainsi qu'une compréhension et une connaissance approfondies de l'administration publique et des structures et fonctions gouvernementales. Dans sa vie privée, Sandy a passé de nombreuses années à faire du bénévolat auprès d'organisations parasportives locales, provinciales, nationales et internationales.