Patiente et comprise

Lorsqu’elle s’est présentée aux urgences d’un centre hospitalier désigné du Nord, une dame de la région a été accueillie par un membre du personnel qui lui posait des questions de dépistage de la COVID-19 en anglais seulement. Par la suite, à la réception, elle n’a pas eu accès à un service en français. Lorsqu’elle a demandé à un membre du personnel infirmier s’il parlait français, la dame nous a dit que « ça a créé toute une scène ». Nous avons communiqué avec le département des Relations avec les patients du centre hospitalier.

RÉSULTAT : À la suite de notre intervention, le Service des urgences a procédé à une révision du dossier de la patiente et a pris les mesures suivantes :

• Rappel au personnel du Service des urgences du protocole à suivre lorsque des patients et patientes s’identifient comme francophones;
• Référence des membres du public au service de réception des appels situé à proximité, et où se trouvent des employé(e)s bilingues en permanence, en l’absence de personnel de dépistage bilingue;
• Affichage en anglais et en français aux points d’entrée de toutes les communications qui touchent au dépistage de la COVID-19; et
• Révision, par le département des Ressources humaines, des exigences en matière de services en français, afin d’inclure les responsabilités individuelles lors des sessions d’orientation des employé(e)s, incluant le personnel non bilingue.

En savoir plus à propos de l’Unité des services en français, qui répond aux questions et prend les plaintes sur les services en français.