« Voci in Ascolto » - ou « Voix à l’écoute » - est une série d’entretiens créée par une association d'ombudsmans italiens afin de fournir un témoignage direct des expériences des ombudsmans du monde entier. Nous remercions le Dr Marino Fardelli, ombudsman de la région du Latium, pour son invitation à participer.
« Voci in Ascolto » - ou « Voix à l’écoute » - est une série d’entretiens créée par une association d'ombudsmans italiens afin de fournir un témoignage direct des expériences des ombudsmans du monde entier. Nous remercions le Dr Marino Fardelli, ombudsman de la région du Latium, pour son invitation à participer.
Version italienne originale : « Voci in Ascolto »
J’ai étudié en droit et commencé ma carrière en tant qu’avocat en droit criminel. En 2009, j’ai été nommé premier Ombudsman des contribuables du Canada, avec pour mandat d’instaurer un bureau fédéral chargé de promouvoir la conformité à la Charte des droits des contribuables et de veiller à ce que les contribuables soient traités de manière juste et professionnelle par l’Agence du revenu du Canada. En 2016, j’ai été nommé Ombudsman de l’Ontario – la plus vaste province du pays –, puis mon mandat a été renouvelé pour cinq autres années en 2021. Ce fût un honneur et un privilège pour moi de pouvoir promouvoir les droits et l’accès à la justice à l’échelle provinciale au service de 16 millions d’Ontarien(ne)s.
Mon Bureau supervise plus de 1 000 organismes publics aux échelles provinciale et municipale. Notre champ de supervision est très vaste parce qu’au Canada, ce sont les gouvernements provinciaux – comme celui de l’Ontario – et les administrations municipales qui fournissent la plupart des services publics aux résident(e)s : soins de santé, éducation, aide financière aux personnes en situation de handicap, etc. Nous traitons plus de 30 000 dossiers par année, la majorité de façon plutôt efficiente et efficace. D’ailleurs, plus de 52 % sont réglés en moins de deux semaines.
Notre mission : être un agent efficace de changement positif pour la population ontarienne en favorisant l’équité, la responsabilisation et la transparence du secteur public et du gouvernement, et en promouvant le respect des droits.
Quant à notre vision, elle consiste à avoir un secteur public œuvrant au service de la population dans l’équité, la responsabilisation, la transparence et le respect des droits.
Le Commissaire aux services en français, qui protège le droit de recevoir des services en français du gouvernement, est un membre important de l’équipe, puisque l’Ontario compte beaucoup de francophones. Nous agissons aussi comme Ombudsman des enfants et des jeunes dans la province. Nous nous employons à garantir que les droits des enfants et des jeunes sont respectés par les maintes entités gouvernementales et du secteur public qui interagissent avec eux(elles) et leurs familles. En fait, nous avons une Équipe de sensibilisation en matière de justice pour les jeunes qui s’occupe des plaintes et des enquêtes relatives aux services de protection de l’enfance.
Nous visons essentiellement à assurer un traitement juste et respectueux des droits des Ontarien(ne)s. Une grande partie de notre travail consiste à régler des problèmes touchant les adultes et les enfants au quotidien. Le plus souvent, nous réglons des plaintes individuelles, mais il arrive que nous cherchions des solutions à des problèmes systémiques. Nos enquêtes mettent l’accent sur des recommandations pratiques et fondées sur des données probantes pour régler ces problèmes, améliorer l’administration publique et aider toute la population de l’Ontario.
Les plaintes que nous recevons sur les services publics concernent généralement des retards, un manque de communication ou des lacunes dans ce domaine, un mauvais service, des erreurs administratives, la communication d’informations ou de décisions floues ou sources de confusion, et l’application juste ou non des politiques. Tout cela peut nuire à l’accès légitime du public aux programmes ou aux avantages.
Plus précisément, mon Bureau reçoit beaucoup de plaintes au sujet des municipalités, des conseils scolaires, des tribunaux administratifs (qui diffèrent des cours) et des programmes d’aide sociale. Nous supervisons les activités de plus de 400 municipalités en Ontario, donc il est normal que les services municipaux soient la source d’un grand nombre de plaintes.
Bien sûr, nous protégeons aussi les droits fondamentaux. Par exemple, nous supervisons les prisons provinciales, qui accueillent généralement des détenu(e)s purgeant des peines de moins de deux ans. Dans ce domaine, ce sont les plaintes des détenu(e)s et de leurs familles à propos des conditions de vie et de la sécurité dans les prisons qui nous occupent le plus. Nous nous chargeons aussi d’un grand nombre de plaintes concernant les enfants et les jeunes en foyer d’accueil ou en centre de détention.
Nous avons récemment publié un rapport d’enquête sur l’hébergement indu d’adultes ayant une déficience intellectuelle dans des hôpitaux. Ces personnes attendent des mois, parfois même des années, avant d’être transférées à un endroit pouvant les soutenir et les aider à vivre pleinement et avec dignité dans la collectivité. Le système continue de recourir aux hôpitaux par défaut; c’est inefficace et c’est aussi injuste, et parfois inhumain.
Dans le cadre de notre enquête, nous avons rencontré des personnes ayant une déficience intellectuelle qui vivaient dans des hôpitaux ainsi que des membres de leurs familles et des aidant(e)s afin de trouver des solutions à chaque problème. Nous avons pu aider six personnes à quitter l’hôpital et à trouver un logement approprié près de chez elles, où elles peuvent obtenir les bons services et améliorer leur qualité de vie.
J’ai fait 24 recommandations au ministère de la Santé et au ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires – qui ont tous deux contribué au problème – pour qu’ils puissent, ensemble, veiller efficacement à ce que les adultes ayant une déficience intellectuelle ne dépérissent pas à l’hôpital. Les deux ministères ont accepté toutes mes recommandations et se sont engagés à les appliquer, un dossier que nous allons suivre de près.
Il s’agit d’un problème extrêmement complexe pour lequel les solutions ne sont pas nécessairement faciles. Mais en parler publiquement dans notre rapport d’enquête et nos recommandations, et opérer une surveillance régulière, peuvent aider des centaines d’Ontarien(ne)s vulnérables à mieux vivre et, par extension, peuvent profiter à chaque habitant(e) de la province en améliorant la façon dont le gouvernement gère les soins de santé et les services sociaux.
Notre Unité des services en français, qui relève du Commissaire aux services en français, protège elle aussi concrètement les droits de la population. Tout le monde peut communiquer en français avec le gouvernement de l’Ontario et recevoir des services de lui dans cette langue. Ombudsman Ontario contribue à faire respecter les droits linguistiques prévus dans la Loi sur les services en français. Nous aidons les gens qui ont de la difficulté à obtenir des services en français du gouvernement ou d’un organisme public. De plus, tous nos services sont bilingues, donc disponibles aussi en français et non pas uniquement en anglais.
Notre Rapport annuel contient plusieurs exemples de règlement de problèmes individuels et de protection des droits de la population en lien avec les services publics.
Les bureaux d’ombudsman du monde entier font face à de l’insécurité et voient leur travail menacé. Nous ne tenons rien pour acquis ici en Ontario. Nous nous efforçons de démontrer la valeur de notre travail au quotidien, tant à la population qu’à l’administration publique. Comme je l’ai mentionné dans mon discours à la conférence internationale des ombudsmans à Rome en 2023, dans ma carrière en tant qu’Ombudsman au Canada, je n’ai jamais quitté mon habit de pédagogue pour informer et instruire les personnes et les organismes que nous servons sur mes rôles, aussi bien au fédéral que dans la province.
La sécurité du mandat, y compris un financement stable, est l’un des défis dont j’ai parlé publiquement ces dernières années. J’insiste souvent sur l’importance de la collaboration et de l’entraide entre les bureaux d’ombudsman. C’est aussi pourquoi mon Bureau juge très important de rester membre d’organismes comme le Conseil canadien des ombudsmans parlementaires et l’Institut international de l’Ombudsman. Ces organismes ont aussi défendu mon Bureau par le passé lorsque le gouvernement provincial envisageait des modifications à la loi qui auraient porté un dur coup au caractère indépendant, impartial et non partisan de nos activités.
Nous avons besoin de trouver d’urgence des allié(e)s qui peuvent nous aider à défendre l’institution d’ombudsman, à contrecarrer la mésinformation et la désinformation, et à faire connaître la valeur des ombudsmans pour la démocratie libérale. Nous devons tout faire pour montrer que nous ne sommes pas simplement une institution précieuse; nous sommes indispensables.
L’indépendance et l’impartialité sont les valeurs fondamentales de mon Bureau. Plus concrètement, cela signifie que nous cherchons à nouer des relations adéquates et productives reposant sur la confiance et la crédibilité, à traiter tout le monde avec dignité et respect, à offrir des services accessibles, et à appliquer les normes professionnelles les plus élevées par notre service efficace et notre travail de grande qualité.
Je donne souvent des présentations sur l’établissement de liens et l’importance de la confiance et de la collaboration. Ces éléments sont essentiels au travail d’un ombudsman. Sans confiance ni crédibilité, impossible d’être une institution démocratique efficace et un organe de surveillance utile.
Nous misons sur la collaboration et la coopération. Nous ne sommes pas là pour « nommer, blâmer et humilier ». Ce que nous voulons, c’est régler les dossiers par une triple victoire : la question est réglée pour les résident(e)s, notre travail s’est trouvé validé ou amélioré, et nous avons démontré notre valeur. Nous tâchons de faire cela en réglant les plaintes sans mener d’enquête, celle-ci étant toujours une mesure de dernier recours.
Aux résident(e)s, nous offrons un espace accessible où soulever leurs préoccupations sur les services publics en toute sécurité.
Nous aidons les administrations publiques de deux façons (ce que j’appelle notre proposition de valeur) : d’abord, en validant leur bon travail par notre examen des plaintes, réalisé de façon indépendante et impartiale. Nous ne prenons aucun parti et nous fions aux éléments de preuve pour analyser un problème. Ensuite, nous leur adressons des commentaires constructifs et leur suggérons des pratiques exemplaires pour améliorer la gouvernance et les processus et favoriser l’équité. Nous misons sur des solutions pratiques lorsque nous recommandons des changements. Nos recommandations sont presque toujours favorablement accueillies, et des millions d’Ontarien(ne)s en profitent.
Notre Bureau est un membre actif de 10 organismes d’ombudsmans au Canada et ailleurs dans le monde, y compris l’Institut international de l’Ombudsman, le Conseil canadien des ombudsmans parlementaires, l’Association internationale des commissaires linguistiques, le Conseil canadien des défenseurs des enfants et des jeunes et l’Association des Ombudsmans et des Médiateurs de la Francophonie.
Dans un esprit de collaboration continue, nous avons aussi signé des protocoles d’entente avec plusieurs bureaux à l’étranger, dont ceux des ombudsmans de Hong Kong, des Pays-Bas et de Curaçao, de même qu’avec l’Ombudsman en chef de la Thaïlande et avec un organe canadien, soit le Commissariat canadien aux langues officielles. Une des pierres angulaires de notre travail réside dans la collaboration et l’échange de connaissances avec nos honorables collègues de la communauté mondiale des ombudsmans.
Nous appliquons aussi les principes internationalement reconnus qui définissent, favorisent et protègent le rôle des ombudsmans dans la consolidation de la démocratie et la promotion des droits fondamentaux, à savoir les principes de Venise et la résolution de l’ONU sur l’ombudsman.
Récemment, dans le cadre de son 50e anniversaire, mon Bureau a tenu un symposium international qui a attiré des participant(e)s de bureaux d’ombudsman et de supervision de partout dans le monde : un événement qui a suscité des discussions stimulantes sur notre rôle de promotion de l’équité procédurale et de protection des droits, ainsi que sur la nécessité d’évoluer pour répondre aux demandes en ces temps complexes.
Je suis sans cesse inspiré et stimulé par le travail de mes collègues ombudsmans du monde entier. Nous pouvons souligner les réussites et tirer des leçons des bureaux comme le nôtre, dont le mandat de protéger la démocratie n’a jamais été aussi primordial. J’envie le fait que les ombudsmans de l’Europe peuvent se réunir autant en personne pour discuter de stratégies, échanger des pratiques exemplaires et s’entraider. Ce sentiment s’est accentué lorsque j’ai eu la chance de participer à une conférence très enrichissante à Rome il y a quelques années.
Nous devons rester actuel(le)s et appliquer les normes, principes et outils internationaux qui protègent et solidifient nos institutions. Ceux(celles) d’entre nous dont le travail a débouché sur la modification de politiques et de lois savent à quel point c’est vrai. Je trouve très important que les bureaux du monde entier adoptent et appliquent les normes internationales, comme les principes de Venise, pour protéger et améliorer leur travail important.
Notre Bureau a des responsabilités de supervision qui se sont énormément étendues depuis sa création il y a 50 ans. Présentement, nous préparons un plan de services aux Autochtones qui orientera notre prestation de services aux Autochtones de la province, car l’Ontario compte la plus grande population autochtone au pays. Appliquer les recommandations nationales de la Commission de vérité et réconciliation est une priorité pour notre Bureau, et la préparation du plan de services aux Autochtones est une transformation qui développe l’humilité, la compétence et la sensibilité culturelles. Ce plan témoigne de notre engagement à long terme à l’égard de la réconciliation et de notre volonté de gagner la confiance des Autochtones pour leur fournir des services en vue d’un meilleur avenir commun.
Quand la création du Bureau de l’Ombudsman a été initialement proposée en 1975, le gouvernement ontarien de l’époque a déclaré que l’organe aurait pour mission d’« assurer la protection de nos citoyens contre les jugements ou pratiques arbitraires. » Dans les cinq dernières décennies, c’est toujours d’une voix déterminée que nous avons plaidé pour la transparence, l’équité et la responsabilisation, de concert avec les institutions démocratiques au Canada et ailleurs dans le monde.
Ensemble, nous pouvons mieux garantir que l’équité, la responsabilisation et la protection des droits demeurent au cœur de nos institutions publiques.
