L’Ombudsman recommande la réglementation des loteries pour rétablir la confiance

TORONTO (le 26 mars 2007) – L’Ombudsman de l’Ontario, André Marin, a demandé aujourd’hui au gouvernement provincial de réglementer son système de loterie, comme il réglemente les autres activités de jeu. Cette demande fait suite à l’enquête spéciale du Bureau de l’Ombudsman sur le problème de la fraude et du vol commis par des détaillants « liés à la Société » qui vendent des billets de la Société des loteries et des jeux de l’Ontario.

Dans son rapport d’enquête, Le grand jeu de la confiance, M. Marin a déclaré que le processus de surveillance des loteries doit être enlevé à l’OLG parce que la Société est bien trop proche de ses détaillants, qui sont ses partenaires dans le profit, et qu’elle s’est montrée « copain-copain » avec eux, même dans des circonstances suspectes – au point de leur payer des millions de dollars pour des réclamations douteuses de lots.

En contraste, les clients qui se plaignaient à l’OLG de la conduite des détaillants étaient rarement pris au sérieux par un système qui tenait bien mal ses dossiers et ne faisait qu’irrégulièrement des enquêtes. « L’OLG est devenue obnubilée par le profit, plutôt que par le service au public », a déclaré M. Marin dans son rapport. « Elle en était arrivée à éfinir son rôle comme celui d’une vache à lait. »

Bien que l’OLG ait pris certaines mesures pour améliorer la protection des consommateurs depuis que le problème a fait surface, à l’automne dernier, notre enquête a montré qu’elle reste freinée par sa culture d’entreprise, dont un courriel interne donne un exemple. Ce courriel, écrit par le PDG de la Société en réponse aux préoccupations exprimées à propos des réclamations de lots suspectes des détaillants, disait : « Parfois, il faut se pincer le nez. »

L’équipe d’enquête de l’Ombudsman s’est penchée sur le cas maintenant célèbre de Bob Edmonds, un vieil homme de 78 ans qui s’était fait escroquer de son billet gagnant de 250 000 $ par un détaillant sans scrupules – et sur plusieurs autres incidents relatifs à des réclamations douteuses de lots par les détaillants. L’OLG savait parfaitement qu’elle avait un problème, a noté M. Marin. Elle avait même dit à un juge qu’elle manquait à ses obligations envers ses clients. Mais au lieu de sévir, elle s’est concentrée sur un programme de « modification de la marque » de 6 millions $ et elle a même envisagé d’adopter une politique moins stricte sur les lots gagnés par les personnes liées à la Société.

Dans leurs réponses à ce rapport, l’OLG et le ministre du Renouvellement de l’infrastructure publique ont dit à l’Ombudsman qu’ils s’engageaient à instaurer toutes ses 23 recommandations – notamment pour assurer une surveillance autonome du système de loterie et pour soumettre les détaillants à des vérifications des antécédents et à des tests d’intégrité.

M. Marin n’est pas allé jusqu’à recommander de bannir les détaillants du jeu aux loteries, disant qu’une telle mesure ne serait pas pratique et serait injuste. Mais il a souligné que la relation « copain-copain » de l’OLG avec ses détaillants la rendait incapable de leur demander des comptes. « L’OLG est elle-même en position d’initiée dans le système de loterie », a-t-il dit dans son rapport. « Elle est dans une situation de conflit inhérent qu’il faut rectifier et minimiser. »

Les nouvelles méthodes recommandées par M. Marin comprennent une politique de tolérance zéro envers la malhonnêteté des détaillants, un processus d’arbitrage pour régler les réclamations contestées de lots, un code de conduite pour les détaillants et le recours à des « acheteurs secrets » pour vérifier comment les détaillants respectent ce code.

Cette enquête est la première enquête lancée par M. Marin « de son propre chef » plutôt qu’en réponse à une plainte. Mais depuis que l’enquête a été annoncée le 26 octobre 2006, le Bureau de l’Ombudsman a reçu plus de 400 plaintes concernant l’OLG.

Le grand jeu de la confiance est le huitième rapport publié par une Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman depuis que M. Marin est entré en fonction au printemps 2005. Les enquêtes précédentes de l’EISO ont mené à des réformes à la Société d’évaluation foncière des municipalités, à un meilleur dépistage des maladies génétiques chez les nouveau-nés, à une amélioration des services aux enfants handicapés et aux enfants ayant des besoins particuliers. Le mois dernier, son enquête a mené à la promesse d’une refonte à la Commission d’indemnisation des victimes d’actes criminels.