Politiques et procédures

Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle

Les politiques, pratiques et procédures suivantes ont été établies par le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario (« l’Ombudsman de l’Ontario ») pour régir la prestation de ses services conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et au Règlement de l’Ontario 429/07 « Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle ».

L’Ombudsman de l’Ontario s’efforce de veiller à ce que ses politiques, pratiques et procédures de prestation de services se conforment aux principes énoncés dans les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, plus précisément sur les points suivants:

  • Les services doivent être fournis de sorte à respecter la dignité et l’indépendance des ‎personnes handicapées.
  • La prestation des services aux personnes handicapées et autres personnes doit être intégrée, à moins qu’une autre mesure ne s’avère nécessaire, soit temporairement, soit constamment, pour permettre à une personne handicapée d’obtenir des services, de les utiliser ou d’en profiter.
  • Les personnes handicapées doivent avoir la même possibilité que les autres personnes d’obtenir des services, de les utiliser ou d’en profiter.

Utilisation d’appareils fonctionnels

L’Ombudsman de l’Ontario sait que certaines personnes handicapées utilisent des appareils fonctionnels pour avoir accès aux services. L’Ombudsman de l’Ontario permettra à ces personnes d’utiliser leurs appareils fonctionnels pour obtenir ses services, les utiliser ou en profiter.

En plus du téléphone et du courriel, l’Ombudsman de l’Ontario dispose d’appareils fonctionnels comme les téléscripteurs (ATS) pour permettre aux personnes handicapées d’accéder à ses services. Au besoin, d’autres méthodes de service seront aussi offertes pour répondre à des besoins personnels.

Communications

Quand l’Ombudsman de l’Ontario aura à communiquer avec une personne handicapée, il le fera de manière à tenir compte du handicap de celle-ci.

Animaux d’assistance

L’Ombudsman de l’Ontario sait que certaines personnes handicapées peuvent avoir besoin de chiens-guides ou d’autres animaux d’assistance pour accéder aux services. Les personnes handicapées accompagnées d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance seront autorisées à entrer dans les locaux de l’Ombudsman de l’Ontario et à garder cet animal avec elles, sauf disposition contraire de la loi.

Si la loi interdit l’admission de l’animal dans les locaux, l’Ombudsman de l’Ontario prendra d’autres mesures pour permettre à la personne d’obtenir ses services, de les utiliser ou d’en profiter.

Personnes de confiance

L’Ombudsman de l’Ontario sait aussi que certaines personnes handicapées dépendent de personnes de confiance pour accéder aux services. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance sera autorisée à entrer avec elle dans les locaux de l’Ombudsman de l’Ontario. Elle ne sera aucunement privée de l’accès à cette personne de confiance une fois sur les lieux. Étant donné la nature du travail de l’Ombudsman, les personnes de confiance qui accompagnent les personnes handicapées pourront devoir s’engager à garder confidentielles les communications.

Interruption de service

En cas d’interruption prévue ou inattendue des services généralement assurés aux personnes handicapées par l’Ombudsman de l’Ontario, celui-ci communiquera un avis d’interruption au public incluant la raison de cette interruption, sa durée prévue, ainsi qu’une description des locaux et services de remplacement éventuellement disponibles. L’avis d’interruption sera généralement affiché sur le site Web du Bureau de l’Ombudsman; il pourra aussi être affiché dans les locaux, le cas échéant.

Formation du personnel

L’Ombudsman de l’Ontario formera son personnel à la prestation des services aux personnes handicapées. La formation donnée comprendra une étude de cette politique, des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, ainsi que des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

La formation comprendra aussi les éléments suivants:

  • comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps, y compris celles qui ont besoin d’appareils fonctionnels, d’animaux d’assistance ou de personnes de confiance;
  • comment utiliser tout équipement ou appareil disponible dans le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario pour faciliter la prestation des services aux personnes handicapées;
  • quoi faire quand une personne handicapée a des difficultés à accéder aux services de l’Ombudsman de l’Ontario.

Le personnel sera formé avant le 1er janvier 2010, puis recevra une formation continue lorsque des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures. Le personnel nouvellement engagé sera formé dès le début de sa prise de fonctions.

L’Ombudsman de l’Ontario tiendra un relevé de la formation qu’il assure.

Commentaires et plaintes

Les commentaires et les plaintes à propos des services de l’Ombudsman de l’Ontario aux personnes handicapées peuvent être communiqués au:

Gestionnaire, Communications
Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario
Bell Trinity Square
483, rue Bay
10e étage, Tour Sud
Toronto, ON M5G 2C9

Téléphone: 1-800-263-1830, poste 3521
Télécopieur: 416-586-3485
TTY: 1-866-411-4211
Courriel: info@ombudsman.on.ca ou téléchargez un formulaire de plainte

Il est aussi possible de faire des commentaires ou de déposer des plaintes au sujet du processus d’envoi à l’Ombudsman de l’Ontario d’avis sur la prestation de ses services aux personnes handicapées, à l'aide de ces mêmes coordonnées.

Au besoin, et sur demande, l’Ombudsman de l’Ontario offrira des formats accessibles et des supports de communications pour répondre aux besoins personnels de toute personne qui souhaite faire des commentaires ou porter plainte à propos de la prestation des services de l’Ombudsman de l’Ontario aux personnes handicapées et/ou de ce processus d’envoi d’avis.

Tous les commentaires et toutes les plaintes reçus seront examinés par le gestionnaire des Communications, et d’autres membres du personnel selon le besoin, pour cerner les possibilités d’améliorer l’accessibilité et prendre des mesures pertinentes en réponse aux préoccupations soulevées.

Veuillez noter qu’il est recommandé de prendre rendez-vous pour un service en personne. Les heures d’ouverture du Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario sont les suivantes : de 9 h à 16 h 30, du lundi au vendredi.

Exemplaires de cette politique

L’Ombudsman de l’Ontario sait que les personnes handicapées ont recours à des méthodes autres que les imprimés ordinaires pour accéder aux renseignements. Si l’Ombudsman de l’Ontario doit remettre un exemplaire de cette politique à une personne handicapée, il la lui communiquera, ou lui donnera les renseignements qu’elle contient, dans un format adapté au handicap de cette personne.

Par ailleurs, l’Ombudsman de l’Ontario et la personne handicapée pourront s’entendre sur un autre format de communication de ce document ou de ces renseignements.

Médias sociaux

Le Bureau de l’Ombudsman est un bureau indépendant de l’Assemblée législative de l’Ontario qui traite des dizaines de milliers de plaintes du public à propos des organismes du gouvernement provincial et des municipalités, universités et conseils scolaires. Dans toute la mesure du possible, nous réglons les plaintes rapidement, de manière informelle – mais nous pouvons aussi enquêter sur les problèmes administratifs et recommander des solutions en vue d’améliorer la gouvernance.

Communiquer avec le public est un aspect fondamental de tout ce que nous faisons, et nous utilisons les médias sociaux pour mieux faire connaître notre travail, encourager les discussions publiques et expliquer comment nous pouvons venir en aide aux Ontariens.

Nous ne pouvons pas accepter les plaintes par l'intermédiaire des médias sociaux, car ces plates-formes ne sont pas confidentielles (nous demandons aux utilisateurs de se servir de nos formulaires confidentiels de plainte en ligne), mais nous encourageons le public à dialoguer avec nous sur tous nos comptes de médias sociaux.

Nous suivons la même approche dans les médias sociaux que dans tout notre travail : dans toute la mesure du possible, et aussi rapidement que possible, nous vous communiquons des renseignements utiles pour vous orienter dans la bonne direction – et nous apprécions vos commentaires constructifs.

Nos comptes de médias sociaux:

Ce que vous pouvez attendre de nous:

Nous nous efforçons de partager des renseignements utiles et de dialoguer de manière cordiale et respectueuse avec nos suiveurs, en espérant qu’ils converseront avec nous de la même façon.

Voici plus de détails sur ce que vous pouvez attendre de notre Bureau dans les médias sociaux:

Qui parle :

Tous nos comptes de médias sociaux représentent le Bureau de l’Ombudsman et sont gérés par notre service des Communications. Certains messages sont rédigés par l’Ombudsman Paul Dubé et sont alors signés de ses initiales « PD ».

Fréquence:

Nous affichons des messages plusieurs fois par jour, à la fois sur nos comptes Twitter (anglais et français) et sur Facebook, durant la semaine aux heures d’ouverture et parfois en soirée et en fin de semaine. Lors d’événements marquants, comme une conférence de presse ou une allocution de l’Ombudsman, il nous arrive d'afficher des messages plus fréquents pour faire des mises à jour « en direct ». Nous faisons aussi des mises à jour sur d’autres plates-formes, selon qu'il convient.

Contenu:

Sur Facebook et Twitter, nous partageons des nouvelles et des mises à jour sur notre travail, qui comportent généralement des liens vers des renseignements plus détaillés sur notre site Web. Nous partageons aussi des articles de presse et des annonces gouvernementales susceptibles d’intéresser nos suiveurs; partager ces messages ne veut pas dire que nous les appuyons. Sur YouTube, nous affichons des vidéos d’allocutions, de présentations et de conférences de presse de l’Ombudsman et d’autres représentants de notre Bureau. Sur LinkedIn, nous affichons des offres d’emploi et des nouvelles à propos de notre Bureau – tandis que sur Flickr, nous affichons des images et des photos de notre travail, qui peuvent être utilisées par les médias et par d’autres, avec notre consentement.

Plaintes et questions:

Nous ne pouvons pas accepter les plaintes par le biais des médias sociaux. Les personnes qui souhaitent porter plainte sont orientées vers notre formulaire confidentiel de plainte en ligne. Nous répondons aux questions générales, comme il convient, dans toute la mesure du possible.

Langues officielles:

L’Ombudsman de l’Ontario s’engage à communiquer et à offrir des services au public à la fois en anglais et en français. Nous affichons les annonces officielles concernant notre travail (communiqués de presse, etc.) dans les deux langues sur Facebook et Twitter. Les articles de presse que nous partageons sont affichés dans leur langue d’origine, et nous répondons aux questions dans la langue des utilisateurs. Les affichages d'événements sont dans la langue de ces événements, et si possible dans les deux langues.

Suivi:

Nos comptes Twitter « suivent en retour » les suiveurs intéressés tandis que nos comptes Facebook et YouTube « aiment » et s'abonnent à des comptes dont le contenu présente de la pertinence ou de l’intérêt pour notre Bureau.

Surveillance:

Nous surveillons constamment tous nos comptes et nous intervenons rapidement pour supprimer tout matériel contraire à cette politique.

Droits d’auteur:

Nous nous réservons le droit d’utiliser tout affichage public fait sur nos plates-formes de médias sociaux dans nos communications imprimées et en ligne.

Ce que nous attendons de vous:

Nous sommes ravis de dialoguer avec les membres du public par le biais des médias sociaux. Votre rétroaction et vos commentaires sont importants pour nous, et nous les apprécions.

Veuillez noter ce qui suit, quand vous affichez sur nos comptes:

Contenu:

Les affichages sur nos plates-formes de médias sociaux qui sont pertinents pour notre travail, notre mandat et le caractère indépendant et impartial de notre Bureau sont les bienvenus. Le fait que le message d’un suiveur apparaisse sur l’une de nos plates-formes ne veut pas dire que notre Bureau appuie son contenu. Nous nous réservons librement le droit de supprimer des affichages de nos comptes de médias sociaux. Sont inclus les affichages que nous jugeons irrespectueux, font de la sollicitation, n’ont pas trait au travail ou au mandat de l’Ombudsman, et/ou révèlent trop de données personnelles sur un suiveur ou d’autres - ces messages seront supprimés, à notre discrétion

Ton:

Les commentaires, opinions et questions qui reflètent le ton respectueux et constructif auquel nous aspirons dans toutes nos interactions avec le public sont les bienvenus. Les affichages qui sont offensants, haineux, menaçants, discriminatoires, diffamatoires, vulgaires ou blessants de toute autre manière seront supprimés ou cachés, et les utilisateurs qui en sont la source pourront être bloqués ou bannis.

Comment nous joindre:

Vous pouvez envoyer vos questions ou commentaires sur nos comptes de médias sociaux ou cette politique par courriel à notre équipe des Communications à lechiendegarde@ombudsman.on.ca.